Aprendiendo de los mejores en el negocio de gestión de hoteles
Nuestro negocio de gestión de hoteles es un negocio de relaciones. Partiendo sobre esta base, ningún Tour operador, Agente de Viaje y/o Agente de Viaje en línea (OTA) producirá negocio a un hotel que no conozca y no le tenga confianza. Para esto, lo primero que aprendemos de los administradores exitosos de hoteles es que cada componente en la formula mercadológica de su propiedad está debidamente sincronizado.
Es decir que su producto fisco (estructura) y su entrega de servicio al cliente es siempre de primera y mantiene consistencia en cada momento y en cada contacto que se tiene con el cliente.
Creando un servicio al cliente excepcional, los hoteles logran adquirir una tarifa media superior a la de su competencia y al mismo tiempo ofreciendo buena relación calidad-precio.
Sabemos que la gerencia y el personal de los hoteles exitosos se sienten orgullosos de servir y mimar cada huésped, no como un numero pero más bien como un individuo; llamarlo por su nombre y hacerlo sentir extra especial – como parte de la familia. Para ser verdaderamente exitoso, esa misma experiencia personal necesita ser transmitida al mercadeo del hotel. La mejor forma de lograr esta ecuación de éxito es desarrollando un fuerte e integrado programa de marketing relacional al cliente – Customer Relationship Marketing (CRM).
CRM es la disciplina que ayuda a los hoteles a fidelizar (adquirir y retener) clientes fieles y rentables. Esta práctica mantiene la relación con sus clientes más allá del punto inicial, o sea que mantiene la relación con el cliente, antes de, durante y después de la estadía del cliente.
Profundiza la conexión del cliente con la propiedad, construye la promoción de la marca, provoca reservas directa rentable, impulsa a producir visitas repetidas (clientes repitente) e incrementa la publicidad boca a boca “Word of mouth” del hotel.
En conclusión, como es que un hotel tiene éxito y otro no?
Es muy simple, no hay “gimmicks” o trucos. La ecuación de éxito es la siguiente: Los hoteles deben tener sus productos debidamente sincronizados con una consistente calidad de servicios ofrecidos y un eficiente programa de marketing para ofrecer excelente “experiencia” al cliente en cada momento en que se tenga contacto – Antes, durante y después de la estancia del cliente.
Oscar Lora, Experto Hotelero