Oscar Lora
La gestión de un complejo de playa con un programa de «todo incluido» puede ser un poco complicada, y tratando de describirlo en el espacio aquí proporcionado, es aún más difícil. Incluso si hubiera espacio suficiente, las situaciones suelen cambiar de un momento a otro, y las formas de responder a las demandas de una operación tan dinámica pueden variar significativamente. Así que aquí voy a tratar de dar mis puntos de vista y recomendaciones sobre ciertas cosas que tal vez a menudo no prestamos suficiente atención, pero que ayudan a construir clientes satisfechos – y un cliente satisfecho se convierte en su mejor vendedor, un «Agente de Viajes gratis»!
No voy a entrar en la administración o la comercialización, en lugar voy a hablar sobre el funcionamiento de un resort de playa con un programa todo incluido.
Me gustaría hacer la observación de que mis comentarios se hacen desde el punto de un Gerente General o de un Director de Operaciones; no obstante, pueden ser tomados en cuenta por cualquier ejecutivo que está en línea para ser promovido a una posición más alta.
En primer lugar debemos ser conscientes del hecho de que el huésped llega a nuestro hotel con la ilusión de hacer su sueño hecho realidad, y espera que lo que ofrecemos en nuestro catálogo de venta, página web, etc., es lo que realmente va a recibir. Así que tenemos que entender el proceso que tomo a nuestros huéspedes a llegar a nuestras instalaciones.
En primer lugar, trabajaron un año, o tal vez más, ahorraron poco a poco su dinero para darse un lujo especial que es muy diferente de su rutina diaria. Buscando en Internet, buscan un lugar en el mundo que responda a sus deseos de descubrir un nuevo país – y seguramente, debido a toda la información de publicidad que encontraron en Internet o a través de una agencia de viajes, nuestro país y su ciudad se destacó dentro de los otros y así llegaron a la toma de su decisión.
A continuación, selecciona el mejor hotel en ese lugar, uno que ofreciera EXPERIENCIAS INOLVIDABLES, y que así mismo haga de ese viaje, el mejor recuerdo de todo el año.
Así que tropezaron con la página web de su hotel y encontraron hermosas fotos que muestran puestas de sol, locales sonrientes y alegres, las instalaciones en las mejores condiciones, buffets ampliamente variados, espectáculos nocturnos al estilo Las Vegas, una playa y piscinas con agua limpia y de color turquesa … De tal manera, es por eso que esperan que, al llegar, seamos capaces de cumplir con sus expectativas para divertirse en un variado ambiente sano, seguro, limpio, ordenado, y con el mejor servicio posible.
Y así podemos entender que cada vez que cualquiera de estas cosas se queda sin cumplirse, la promesa de una experiencia de vida inolvidable se rompe y el cliente se siente decepcionado y engañado, y seguramente hará comentarios negativos en contra de nuestro hotel y empresa.
Por lo tanto, desde el principio debemos aceptar que nuestras instalaciones siempre deben mirarse como una fotografía, al igual que la sala de espectáculo, porque así es como nuestros clientes lo vieron en nuestro anuncio, y cualquier cosa que se desvía de eso provocara que se sientan decepcionados.
Con este concepto en mente, es el momento de conocer a nuestros clientes, para descubrir de qué parte del mundo vienen y su visión del mundo. Es el momento de echar un vistazo a los informes sobre el origen geográfico de sus huéspedes con el fin de averiguar qué porcentaje de ellos son de diferentes países y qué porcentaje son locales.
Además, es importante conocer el rango de edad de sus clientes (jóvenes, adultos, jubilados, familias, parejas, solteros, etc.)
Cabe señalar que esta información estadística varía a lo largo del año, por lo que también tendrá que averiguar acerca de las variaciones en la ocupación y otras características de sus clientes, en función de la temporada. Esto le ayudará a diseñar un plan de entretenimiento, por no mencionar un plan apropiado de alimentos y bebidas – que cubra las características y expectativas de sus clientes.
Por ejemplo, si usted tiene turistas alemanes, usted sabe que su programa de actividades no puede ser el mismo que un programa para los estadounidenses o los dominicanos y/o turistas de otros países.
Además, su plan de entretenimiento debe satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes que tiene. Por ejemplo, una persona de edad avanzada, nunca le va a gustar la música justo en la piscina o disfrutar de ser invitado a participar en actividades de entretenimiento. Su concepto de entretenimiento es llegar a un hotel para ser entretenido, y no para entretener a todos los demás. Si usted es capaz de ofrecer varias piscinas, este problema sin duda puede ser resuelto mediante la asignación de áreas por edades y lógicamente, por el tipo de actividades de entretenimiento que ofrece.
El mismo concepto se aplica a los servicios de alimentos. El menú de rotación del buffet debe tener en cuenta qué tipo de clientela está recibiendo en cualquier momento, y usted no debe pensar que siempre tendrá el mismo tipo de clientes. Su menú podría llegar a ser aburrido o soso para algunos tipos de clientes, o podría conseguir dolores de estómago por comer alimentos que no están acostumbrados.
Ahora que usted sabe que sus clientes y sus gustos, es el momento de echar un vistazo a su propiedad y la seguridad que les ofrece.
LA SEGURIDAD:
Grandes hoteles de playa generalmente ocupan varias hectáreas de tierra y se encuentran a una distancia de otros complejos. La tierra está diseñada para albergar edificios de habitaciones horizontales construidos en un máximo de tres plantas. Igualmente, están compuestos de restaurantes, bares y teatros.Sin embargo, a pesar de tener muchas habitaciones, facilidades y servicios, una gran cantidad de tierra debe ser considerada o dejada intacta, ya que las regulaciones de conservación medioambiental establecer que no más del 50% de la tierra puede tener habitaciones e instalaciones del hotel construido en él. Así que en algún lugar entre el 50% y el 60% de la tierra se mantendrá intacta. Esto requiere vigilancia para evitar que personas ajenas al hotel puedan traspasar a su propiedad y poner a sus huéspedes en riesgo.También es importante evitar que animales que viven en los alrededores entren a su propiedad y asusten a sus invitados. Al final, quien tendría que pagar los daños y perjuicios? ¡Tu compañía! Esto podría causar un gran daño a la empresa debido al poder de las redes sociales e Internet, donde lógicamente las fotos y los comentarios se publicarán en relación con un accidente con sus huéspedes del hotel y la falta de seguridad.
Por eso es importante sacar un mapa de la propiedad y coordinar con su jefe de seguridad para identificar las zonas de peligro y de riesgo de su hotel. Si usted tiene cámaras de seguridad para monitorear estas áreas, debe colocar las cámaras en zonas de alto riesgo y proporcionar guardias de seguridad para patrullar estas zonas de peligro.
ZONAS DE RIESGO:
Zonas de riesgo son aquellas áreas donde el peligro puede estar presente debido a animales o personas externas que entran en el complejo; zonas de riesgo también son áreas en las que sus operaciones pueden potencialmente causar accidentes, que incluyen la playa y la piscina zonas, salas de máquinas, cocinas, etc.
ZONAS PELIGROSAS:
Zonas peligrosas son las áreas en las que, debido a la concentración de personas, los problemas pueden ocurrir con respecto a servicios de los clientes o las actividades de los propios clientes, lo que podría causar problemas con otras personas y disturbios entre los clientes. Estas áreas incluyen el teatro, la playa, restaurantes, zonas de buffet, parking, zonas ecológicas, etc.
También es importante definir qué actividades nocturnas necesitan mayor supervisión y si es necesario para algunas áreas a ser cerrado por la noche para evitar accidentes y sorpresas desagradables – tales como piscinas, por ejemplo. En este caso, las señales deben colocarse a la vista, preferiblemente en varios idiomas, que indica las horas en las piscinas pueden ser utilizados y las normas y reglamentos.
Asegúrese de que su equipo de cámara de vigilancia se encuentre en buenas condiciones de funcionamiento; este equipo debe registrar las operaciones de tiempo de al menos 15 días para que cualquier incidente adverso pueda comprobarse en la cámara.
También será importante que su sistema de iluminación nocturna cubra las áreas de tráfico de huéspedes y pasillos de acceso a la habitación. No apague sus sistemas de iluminación principales sólo para ahorrar dinero, ya que va a poner a sus clientes en peligro! Es mejor utilizar la iluminación foto celda que se apaga automáticamente durante las horas de luz y enciende en la noche.
Y a pesar de haber escuchado una y otra vez, vale la pena repetirlo: asegúrese de dar fiel seguimiento a su plan de protección civil, que debe incluir indefectiblemente programas de seguridad y preparación contra incendios, huracanes y otros incidentes graves.
Como recomendación especial, asegúrese de tener a alguien que trabaje en cada turno que ha sido entrenado en primeros auxilios. Recuerde que los accidentes pueden ocurrir en cualquier momento, y sus clientes asumen que su hotel los protegerá de cualquier eventualidad. Además, no se olvide de marcar sus zonas de peligro, tales como piscinas, jacuzzis, piscinas para niños y playas, y asegúrese de tener salvavidas. En un destino de playa, el lugar donde sus invitados pasarán la mayor parte del tiempo se encuentra en las zonas húmedas, y lógicamente, esto requiere poner más medidas de seguridad en esos lugares.
Manejo higiénico de los alimentos y bebidas:
Una de las medidas de seguridad que sus huéspedes esperan, es ser capaz de comer sus comidas sin la preocupación de enfermarse. Aunque sabemos que muchas de las enfermedades reportadas son debidas a comer y beber en exceso, o en ocasiones, debido al estrés del viaje, es una buena idea asegurarse de que sus áreas de alimentos y bebidas estén siguiendo los procedimientos y estándares internacionales de manipulación y almacenamiento de alimentos y bebidas de la empresa Cristal con el programa HACCP (Sistema de análisis de peligros y de puntos críticos de control)
Por lo que es importante revisar a fondo las temperaturas de las neveras, congeladores y sus respectivas salas de refrigeración, también para monitorear cuidadosamente los procedimientos de descongelación de los alimentos y las diferentes etapas de la preparación de alimentos. Usted podría descubrir demasiado lapsos de tiempo entre la descongelación, preparación de producto y el tiempo que demora en servir el plato; esto podría no solamente resultar en una pérdida de calidad, sino también que el plato ya ni siquiera pueda estar apto para ser consumido.
Su jefe de cocina o de Alimentos y bebidas director debe asegurarse de que los alimentos para el buffet se estén preparando sólo cuando sea necesario De esta manera se evitará desperdicio o tener que recurrir a la mala práctica de guardar las sobras para el día siguiente; restos de comida no tendrá la misma calidad, lo que podría poner en peligro la salud de tus huéspedes y la reputación de tu empresa.
Por lo tanto, si ahora han asegurado sus instalaciones y se aseguró que sus alimentos y bebidas están siendo manejados de forma segura, usted puede estar seguro de que sus huéspedes no se enfermarán, no serán asustado por un visitante inesperado, evitara un desafortunado accidente, o estar molesto por unadesagradable encuentro con otros huéspedes. Al hacer esto, usted va a cubrir su parte de aquella promesa de que sus clientes obtengan unas vacaciones inolvidables.